BASISINFOS ZUM THEMA QUALITÄTSMANAGEMENT
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Neue Qualitätsnorm: Mit DIN EN ISO 9004 zum nachhaltigen Unternehmenserfolg
Im Dezember 2009 ist die neue DIN EN ISO 9004 erschienen. Sie ist ein Leitfaden für alle Unternehmen, die ihr bestehendes QM-System über 9001 weiterentwickeln wollen, so dass es zum nachhaltigen Unternehmenserfolgt beiträgt. QMP sprach mit Benedikt Sommerhoff, Seniorberater bei der DGQ Beratung GmbH anlässlich der Veranstaltung „ISO 9004: Leiten und Lenken für den nachhaltigen Erfolg einer Organisation“ darüber, was erfolgreiche Unternehmen von durchschnittlichen unterscheidet
ISO 9004 ist eine Selbstbewertungsnorm. Unternehmen können sich nicht danach zertifizieren lassen, sondern können die Norm als Leitfaden nutzen, um sich mit andern Unternehmen zu vergleichen.
Die Zertifizierung nach ISO 9001 ist oft getrieben von externen Auslösern wie Anforderungen der Kunden. Eine Qualitätsauffassung die sich am nachhaltigen Erfolg ausrichtet, muss von inneren Motivationen heraus kommen. QM nach ISO 9004 stärkt die Fähigkeit, Ziel des Unternehmens zu erreichen und langfristig aufrecht zu erhalten.
BWRmed!a: Herr Sommerhoff, was bringt die Neufassung für Änderungen?
Benedikt Sommerhoff: Die Überarbeitung ist so grundlegend, dass sogar zeitweise überlegt wurde, ob eine neue Normnummer vergeben werden soll. Es macht wenig Sinn, Einzeländerungen zu nennen. Organisationen, welche die ISO 9004 als Leitfaden nutzen wollen, müssen zunächst für sich klären:
- Was bedeutet „Erfolg“ konkret für uns?
- Was bedeutet „nachhaltig“ konkret für uns?
- Und woran messen wie den Erfolg und die Nachhaltigkeit?
BWRmed!a: Was ist nachhaltiger Erfolg für ein Unternehmen?
Benedikt Sommerhoff: Erfolg heißt bei Personen genauso wie bei Unternehmen, dass selbst gewählte Ziele erreicht werden. In der Regel hat Erfolg von Unternehmen 3 Dimensionen:
- Wirtschaftlicher Erfolg: Das Unternehmen erzielt eine Rendite, der Wert des Unternehmens steigt und der langfristige Bestand ist gesichert.
- Individueller Erfolg: Jeder erreicht seine Ziele und bekommt für seine Arbeit Anerkennung
- Externer Erfolg: Andere sehen das Unternehmen als erfolgreich. Dazu bedarf es häufig sichtbare Zeichen für Erfolg, man könnte es auch die Statussymbole der Unternehmen nennen. Das können Auszeichnungen und Preise, aber auch illustre Führungskräfte und repräsentative Gebäude sein.
Unsere Untersuchungen im Rahmen des Excellence Barometer zeigen sogar: Schon die Wahrnehmung von Erfolg induziert wieder Erfolg. Konsumenten und Entscheider in Unternehmen wollen mit erfolgreichen Lieferanten und Partnern zusammenarbeiten. Sie wollen sich nicht nur mit guten, sie wollen sich mit erfolgreichen Partnern umgeben.
BWRmed!a: Wie misst sich der Erfolg eines Qualitätsmanagements?
Benedikt Sommerhoff: Ein QM-System ist erfolgreich, wenn es nachweislich zur Zielerreichung des Unternehmens beiträgt also letzlich auf den Unternehmenserfolg einzahlt. Die ISO 9004 nennt mit den 8 QM-Grundsätzen zentrale Erfolgskriterien:
- Kundenorientierung: Unternehmen verstehen die gegenwärtigen und zukünftigen Erfordernisse ihrer Kunden und streben danach, deren Erwartungen zu übertreffen.
- Führung: Führungskräfte schaffen das Umfeld, so dass sich alle Personen voll und ganz für die Unternehmensziele einsetzen können.
- Einbeziehung der Menschen: Jeder bringt seine besonderen Fähigkeiten zum Nutzen des Unternehmens ein
- In Prozessen denken und handeln: Tätigkeiten und Ressourcen werden durch den gesamten Prozess gelenkt, um ein effizientes Ergebnis zu erzielen
- Systemorientierter Managementansatz: Prozesse stehen in Wechselwirkungen und bilden ein System, das die Wirksamkeit des Unternehmens bestimmt.
- Ständige Verbesserung ist ein permanentes Ziel des Unternehmens
- Entscheidungen fußen auf Analysen von Daten und Fakten.
- Partnerschaftliche Lieferantenbeziehungen werden zum gegenseitigen Nutzen gestaltet.
BWRmed!a: Was kann QM mit diesen Grundsätzen zum nachhaltigen Erfolg im Unternehmen beitragen?
Benedikt Sommerhoff: Modernes Qualitätsmanagement isr sehr ganzheitlich orientiert, was sich auch in den acht Grundsätzen zeigt. ISO 9001 als Zertifizierungsnorm fokussiert auf die Fragen der Effektivität: Tun wir das richtige, um Qualität zu gewährleisten. ISO 9004 hingegen regt dazu an, zu hinterfragen, ob wir es auf die richtige Art und Weise tun. Wir steigern so die Effizienz: Das betrifft den Umgang mit Energie genauso wie den mit Material, Management-Kapazitäten und Prozessabläufen. Vielerorts kann die Effizienz erhöht werden. Qualitätsmanagement liefert damit einen entscheidenden Beitrag zum Lean Management, zur Schlanken Produktion. Ganzheitliches Qualitätsmanagement berücksichtigt nicht nur diese technischen Aspekte. Im Fokus stehen auch Aspekte der Mitarbeitermotivation und der emotionalen Kundenbindung. So wird aus einem qualitätsfähigen Lieferanten mehr, nämlich ein attraktiver Partner und Arbeitgeber.
Es gibt unter unseren Beratungskunden anschauliche Beispiele für solch attraktive und erfolgreiche Unternehmen, wie die Notaufnahme einer großen Klink, die durch methodisch umgesetzte Prozessoptimierung unmittelbar die Effizienzsteigerung angeht, dies aber so gestaltet, dass zudem auch die Mitarbeiterzufriedenheit steigert.
BWRmed!a: Was unterscheidet erfolgreiche Unternehmen von durchschnittlichen Unternehmen?
Benedikt Sommerhoff: Erfolgreiche Unternehmen haben klare Ziele, auf die sie fokussiert hinarbeiten. Aus unseren Untersuchungen im Rahmen des Excellence Barometers wissen wir dass unter den erfolgreichen Unternehmen signifikant mehr strategische Ziele formulieren als unter den weniger erfolgreichen, nämlich 89% im Vergleich zu 71%. Letztlich ist es selten die Genialität einer einzigartigen Strategie, die ein Unternehmen im vergleich zu seinen Wettbewerbern erfolgreich macht, sondern die Konsequenz der Umsetzung der Strategie. Außerdem haben erfolgreiche Unternehmen Führungskräfte, die eine sehr nicht nur fachlich und technisch orientiert sind, sondern Themen, wie Mitarbeiterorientierung und Kundenorientierung verstanden haben. Häufig ist des besser, nicht in ein Maximum an Produktqualität zu investieren, die der Kunde gar nicht mehr erkennen kann. Für ein hohes Qualitätsniveau muss in emotionale Kundenbindung investiert werden. Wir haben ebenfalls gemessen, dass Kundenzufriedenheit und Kundenbindung immer weniger korrelieren. Im Durchschnitt ein Drittel der Geschäftskunden sind bei überdurchschnittlicher Zufriedenheit unterdurchschnittlich gebunden. Qualität, Preis und Service, stärken die Zufriedenheit, aber nicht unbedingt die Bindung. Hier sind Beziehungsmanagement und Kommunikation gefragt. Alles in allem bietet die neue ISO9004 oder verwandte Ansätze wie das EFQM Excellence Modell nicht nur Qualitätsmanagern sondern allen Führungskräften den ganzheitlichen Rahmen für die nachhaltige Steigerung des Unternehmenserfolges.
BWRmed!a: Herr Sommerhoff, vielen Dank für das engagierte Gespräch!
Kontakt: Benedikt Sommerhoff, bs@dgq.de
