Kompetente Beratung für Ihr erfolgreiches Unternehmen!Kundenorientierung: Mit einer Qualitätssicherung Kundenwünsche erfüllen und Kosten senken
Sparen an der falschen Stelle – diesen Fehler müssen Sie im technischen Vertrieb oft zuerst ausbaden. Reklamationen und Rückrufaktionen belasten Ihre Verkaufsgespräche. Umgekehrt belohnt der Kunde nicht immer die Anstrengungen, die Sie in Qualität investieren.
Tipp 1 für mehr Kundenorientierung: Schätzen Sie die Ergebnisse ab
Prüfen Sie zunächst, welche Auswirkungen frühere Kostensenkungen auf Ihre Arbeit im Vertrieb hatten. Wurde beispielsweise ein kostengünstigeres Material eingesetzt, kontrollieren Sie die Zahl und die Anlässe von Beschwerden. Schätzen Sie dann grob ab, was Sie einerseits eine andere Lösung gekostet hätte und was Sie andererseits dadurch auf Kundenseite gewonnen oder gespart hätten. Genaue Berechnungen sind oft nicht möglich, aber es reicht ein grober Überschlag. Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass fehlerhaft ausgestellte Rechnungen im Monat 8.000 Euro Mehrkosten verursachen, weil Extrabearbeitung bei Rückfragen oder sogar Zahlungsausfälle entstehen, prüfen Sie, ob Sie einen Mitarbeiter einstellen, der die Rechnungskontrolle übernimmt.
Tipp 2 für mehr Kundenorientierung: Konzentrieren Sie sich auf Kernbereiche
Fehler passieren in allen Unternehmen. Nicht alle haben sofort Einfluss auf den Auftraggeber Ihres Projekts. Wenn sie zudem nur geringe Kosten verursachen, lohnt sich eine Verbesserung nicht. Untersuchen Sie jedoch alle kritischen Abläufe in Vertrieb, Service und der Produktion auf Qualitätslücken. Konzentrieren Sie sich auf diese sensiblen und Erfolg versprechenden Bereiche.
Tipp 3 für mehr Kundenorientierung: Nützen die Qualitätsverbesserungen dem Kunden?
Der Kunde verlangt in der Qualität eine gewisse Mindestanforderung auch schon bei geringen Preisen. Sie müssen diese Erwartungen über die gesetzlichen Mindestanforderungen hinaus erfüllen. Wenn Sie über Qualitätsargumente einen höheren Preis rechtfertigen wollen, bieten Sie dem Kunden auch einen deutlichen Vorteil gegenüber den Mindestanforderungen. Prüfen Sie daher bei allen Qualitätsverbesserungen, ob sich die Investition durch einen konkreten Kundennutzen auszahlt. Investieren Sie nur in Maßnahmen, die der Kunde auch bezahlt.
Tipp 4 für mehr Kundenorientierung: Messbare Qualität durch Zertifizierung
Qualität bezieht sich nicht nur aufIhre Kunden, sondern auch auf die internen Prozesse. Prüfen Sie die Geschwindigkeit und die Fehleranfälligkeit. Wie lange dauert es, bis ein Anfrager ein individuelles Angebot erhält? Wie tragfähig waren die Kalkulationen zu neuen Aufträgen in der Vergangenheit? Versuchen Sie, diese Kernprozesse laufend zu optimieren. Eine Zertifizierung beispielsweise nach der Norm ISO 9000 kann dafür eine wertvolle Hilfe bieten. Die Zertifizierungsunterlagen dienen Ihnen in Zukunft als Grundlage, um Verbesserungspotenzial aufzuspüren. In komplexen Unternehmen entstehen schnell Abläufe, die keiner mehr so recht durchschaut. Eine Zertifizierung unterstützt Transparenz und damit den besseren Überblick über Erfolgspotenziale. Allerdings ist ein solches Verfahren auch teuer und zeitaufwändig. Wägen Sie Aufwand und Nutzen im Einzelfall ab.
Tipp 5 für mehr Kundenorientierung: Prüfen Sie die „Nebenwirkungen“
Sorgen Sie dafür, dass Qualitätsmanagement nicht zu Scheinerfolgen führt. Wenn die Produktion auf dereinen Seite zahlreiche zeitaufwändige Kontrollen einführt und andererseits alle Liefertermine überschreitet, ist Ihrem Kunden nicht geholfen. Missstände sollten daher nie mit der erstbesten Lösung behoben werden. Beraten Sie abteilungsübergreifend, wie eine Schwachstelle verbessert werden kann, ohne dass andere Bereiche darunter leiden. Ein erfolgreiches Qualitätsmanagement optimiert die Abläufe ohne negative Nebenwirkungen an anderen Stellen. Dazu müssen Sie die geplanten Umstellungen mit den Fachleuten aus allen Bereichen praktisch durchdenken.
Tipp 6 für mehr Kundenorientierung: Etablieren Sie lernende Projektarbeit
Qualitätsmanagement heißt vor allem, dass alle Projektbeteiligten aus ihren Fehlern lernen. Etablieren Sie daher ein effizientes System, um den Lernprozess in Ihrer Projektarbeit anzukurbeln. Von den 4 Phasen der Projektarbeit Definition der Aufgabe, Planung der Maßnahmen, Umsetzung und Abschluss des Projekts wird meist der Abschluss unterschätzt. Alle sind froh, dass die Arbeit abgeschlossen wurde, das nächste Projekt wartet schon. Da bleibt wenig Zeit, um zurückzusehen. Was war erfolgreich? In welchen Bereichen können Sie mit der neuen Erfahrung bessere Lösungen finden? Welche Erwartungen und Ziele wurden nicht ausreichend berücksichtigt? Setzen Sie daher in jedem Projekt einen Beschwerdemanager ein, der Engpässe und Fehlstellen dokumentiert und auch Begründungen von den Verantwortlichen einfordert.
Qualitätsmanagement ist ein lebender Prozess. Durch eine kritische Analyse am Ende aller Projekte sorgen Sie für eine direkte Rückkopplung der Erfahrungen in die weiteren Prozesse. Zertifizierungen unterstützen Sie dabei, Ihre Abläufe so zu optimieren, dass Kunden in Zukunft für die Qualitätsverbesserung auch bereit sind, Geld auszugeben.
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